Мобильная техподдержка Goodline 2.0
Мобильная техподдержка Goodline 2.0 – проект представляет собой мобильное приложение, которое предоставляет пользователю возможность удобно и быстро решать вопросы, связанные с услугами связи.
О проекте
Для запуска проекта “Мобильная техподдержка Goodline 2.0” было необходимо решить ряд ключевых задач:

  1. Автоматизировать процесс обслуживания клиентов: перевести решения вопросов абонентов в онлайн-формат с использованием мобильного приложения и веб-формы. Уменьшить зависимость от телефонных звонков, обеспечив более быстрый и удобный способ взаимодействия с клиентами.
  2. Оптимизировать работу операторов: разработать систему автоматического распределения запросов, чтобы обеспечить очередь ожидания при загрузке операторов и минимизировать время ожидания клиентов. Интегрировать систему с CRM для предоставления операторам актуальной информации об абонентах, ускоряя решение их проблем.
  3. Увеличить доступность и удобство для клиентов: создать мобильное приложение, которое позволит клиентам легко управлять своими услугами, включая оплату, отсрочку платежа, запрос на блокировку услуг и другие функции. Обеспечить возможность быстрого обращения за помощью через чат и получение технической поддержки без необходимости долгого ожидания.
  4. Снизить нагрузки на службу поддержки: автоматизировать рутинные процессы обслуживания клиентов, такие как ответы на часто задаваемые вопросы, проверку баланса и историю платежей, что позволит операторам сосредоточиться на более сложных запросах. Внедрить возможность передачи чатов между операторами с сохранением контекста, чтобы обеспечить непрерывное и эффективное решение запросов.
  5. Разработать и внедрить интуитивно понятный интерфейс: создать простое и удобное приложение для клиентов с понятным интерфейсом, обеспечив доступ к основным функциям в несколько кликов. Обеспечить поддержку различных типов устройств и платформ (iOS, Android), чтобы приложение было доступно широкой аудитории.
  6. Обеспечить безопасность и конфиденциальность данных: реализовать безопасную систему передачи данных между клиентом и оператором, соблюдая требования безопасности и конфиденциальности пользовательской информации.

Эти задачи были поставлены для создания эффективного и удобного решения, которое не только повысит качество обслуживания клиентов, но и обеспечит значительные преимущества для компании в конкурентной среде.

Задача
Для реализации проекта была выбрана чат-платформа для связи с абонентами, проведена интеграция с CRM-системой оператора, а также разработаны мобильное и веб-приложение.
Решение
Функциональные возможности мобильного приложения "Техподдержка Goodline 2.0":

Функции для оператора:

  1. Очередь ожидания: если все операторы заняты, система автоматически формирует очередь ожидания, обеспечивая равномерное распределение нагрузки и своевременное подключение клиента к освободившемуся оператору.
  2. Автоматическое предоставление данных об абоненте: операторы получают всю необходимую информацию о пользователе, что ускоряет решение вопросов.
  3. Шаблоны сообщений: возможность использования готовых шаблонов для быстрого ответа на часто задаваемые вопросы, что повышает скорость обслуживания клиентов.
  4. Передача чатов между операторами: возможность плавно передавать запросы от одного оператора к другому с сохранением истории чата и контекста, что исключает необходимость повторного объяснения проблемы пользователем.
  5. Отчёты и аналитика: операторы могут получать отчёты по работе, статистику и аналитику по каждому запросу для улучшения качества обслуживания.

Функции для пользователя:

  1. Добровольная блокировка: возможность временно блокировать интернет-услугу, например, для предотвращения дополнительных расходов.
  2. Просмотр детализации платежей: клиент может просматривать историю своих платежей и детализированные данные о расходах, контролируя свои финансовые потоки.
  3. Оплата услуг: возможность мгновенно узнать сумму к оплате и произвести оплату через различные способы: Apple Pay, Google Pay, банковские карты, а также воспользоваться функцией автоплатежа для регулярных операций.
  4. Отсрочка платежа: возможность отсрочки платежа на определённое время, что позволяет клиенту не переживать за срок оплаты, если на данный момент нет достаточного баланса.
  5. Обращение за помощью: клиент может в любое время обратиться за помощью через чат, либо вызвать инженера связи для решения технических вопросов.
  6. Поддержка нескольких учетных записей: возможность управления несколькими учетными записями в одном приложении, что удобно для пользователей с несколькими номерами или семейных аккаунтов.

Эти функции обеспечивают высокое качество обслуживания клиентов и повышают эффективность работы операторов, предоставляя пользователю удобный и быстрый способ управления услугами и решения проблем.
Функциональность
Используемые технологии:
  • REact
  • Debian
  • PHP
  • Laravel
Технологии
Проект "Мобильная техподдержка Goodline 2.0" достиг значительных результатов в улучшении качества обслуживания клиентов, повышении эффективности работы операторов и создании конкурентных преимуществ для компании.

Основные результаты реализации проекта включают:

  1. Рост аудитории и положительные отзывы: приложение получило положительные отзывы пользователей, что подтвердилось высокой оценкой в Google Play (4.2), и привлекло 30,000 активных пользователей.
  2. Сокращение времени ожидания обслуживания абонентов: благодаря внедрению системы очередности ожидания и автоматическому распределению запросов, время ожидания клиентов было значительно сокращено.
  3. Повышение эффективности работы операторов: использование шаблонов сообщений позволило операторам значительно ускорить обработку запросов, а интеграция с CRM-системой дала операторам полную информацию о пользователях, что позволило ускорить решение проблем и повысить качество обслуживания.
Результат