Контакт-центр для управляющих компаний
Проект представляет собой платформу для создания и организации сервиса контакт-центра, предназначенную для управляющих компаний (УК)
О проекте
Основной целью проекта является снижение затрат УК на создание и поддержку IT-инфраструктуры, а также соблюдение строгих требований законодательства, регулирующего время ответа на звонки и реакцию диспетчерской службы.
Согласно “Постановлению Правительства РФ от 27.03.2018 № 331”, устанавливаются жесткие нормы для обслуживания запросов граждан, включая время ответа на звонок и скорость реакции на обращения, что требует от УК наличия высокоэффективной и доступной системы взаимодействия с клиентами.
Платформа предоставляет решение, которое минимизирует потребности в самостоятельной разработке и поддержке сложных IT-систем, снижая затраты на инфраструктуру и обеспечивая соблюдение законодательства.
Согласно “Постановлению Правительства РФ от 27.03.2018 № 331”, устанавливаются жесткие нормы для обслуживания запросов граждан, включая время ответа на звонок и скорость реакции на обращения, что требует от УК наличия высокоэффективной и доступной системы взаимодействия с клиентами.
Платформа предоставляет решение, которое минимизирует потребности в самостоятельной разработке и поддержке сложных IT-систем, снижая затраты на инфраструктуру и обеспечивая соблюдение законодательства.
Задача
После проведения анализа существующих решений, был сделан вывод, что на рынке нет полноценного программного продукта для автоматизации работы контакт-центра в ЖКХ.
Совместно с заказчиком было принято решение о разработке собственного программного обеспечения, интегрированного с телефонией.
Для реализации проекта “Контакт-центр для управляющих компаний” были выполнены следующие задачи:
Эти задачи позволили создать эффективную платформу для контакт-центра, обеспечившую соблюдение всех норм законодательства и повысившую качество обслуживания жителей.
Совместно с заказчиком было принято решение о разработке собственного программного обеспечения, интегрированного с телефонией.
Для реализации проекта “Контакт-центр для управляющих компаний” были выполнены следующие задачи:
- Анализ рынка и существующих решений – проведен анализ существующих программных продуктов для контакт-центров в сфере ЖКХ. Выявлены недостатки и ограничения текущих решений для удовлетворения специфических потребностей управляющих компаний.
- Разработка технического задания – совместно с заказчиком определены требования к функциональности системы и разработано подробное техническое задание. Определены ключевые требования к интеграции с существующими системами учета и телефонией.
- Проектирование и разработка ПО – разработан собственный программный продукт для автоматизации работы диспетчерской службы. Проектирование интерфейса системы, обеспечивающего удобство работы операторов и быстроту обработки обращений.
- Интеграция с телефонной системой – интеграция контакт-центра с телефонией для обеспечения обработки входящих звонков, реализации очереди ожидания и IVR. Реализована функция автоматического ответа на звонок и настройки времени перезвона.
- Создание функционала для работы с обращениями – разработка механизма регистрации и обработки обращений, отслеживания открытых заявок, сохранения истории и закрытия заявок. Реализована возможность создания напоминаний для операторов по обращениям.
- Разработка расписания для сотрудников УК – внедрение функционала для создания и отображения расписания сотрудников (сантехников, электриков и других специалистов) для планирования работ и обеспечения быстрой реакции.
- Интеграция с ботами-помощниками – разработка ботов для автоматизации части взаимодействия с жильцами, предоставляющих справочную информацию без участия оператора.
- Реализация системы отчетности – разработка функционала для автоматической генерации отчетов, необходимых для внутреннего анализа УК и для проверки контролирующими органами.
Эти задачи позволили создать эффективную платформу для контакт-центра, обеспечившую соблюдение всех норм законодательства и повысившую качество обслуживания жителей.
Решение
- Регистрация и обработка обращений – в системе можно регистрировать входящие заявки, отслеживать их статус, хранить историю и закрывать обращения.
- IVR и очередь ожидания – в случае, если все операторы заняты, создается очередь ожидания, и система автоматически соединяет звонящего с освобожденным оператором. Голосовое меню (IVR) позволяет жителям получить информацию без участия оператора (например, время работы кассы или информация об аварии).
- Ответный звонок – если звонящий не дождался ответа, система автоматически перезвонит ему в течение 5 минут и соединит с оператором.
- Карточки объектов ЖК – информация о домах, квартирах, подъездах, парковках и других объектах представлена в виде карточек, что помогает операторам эффективно работать с обращениями.
- Напоминания –операторы могут создать напоминания по обращениям, чтобы связаться с жильцом в удобное для него время.
- Расписания сотрудников УК – создание расписаний для исполнителей (сантехников, электриков и др.) позволяет операторам быстро ориентироваться в доступности специалистов и планировать работу.
- Боты-помощники – помогают оптимизировать диалог между оператором и жильцом, предоставляя справочную информацию о точках оплаты, графике работы касс, паспортного стола и других услугах.
- Отчетность – система генерирует отчеты, которые могут быть полезны для проверяющих органов или для анализа проблемных участков.
Функциональность
Результаты разработки системы “Контакт-центра для управляющих компаний”:
- 4 управляющие компании (УК) внедрили систему.
- Обслужено более 16 000 квартир.
- Ускорена скорость обработки обращений.
- Снижена нагрузка на операторов.
- Упрощена работы с объектами ЖК.
- Оптимизировано планирование работы сотрудников.
- Обработка запросов стала более быстрой и эффективной, особенно в пиковые часы (сокращение времени ожидания, улучшение качества связи с операторами).
Результат