После проведения анализа существующих решений, был сделан вывод, что на рынке нет полноценного программного продукта для автоматизации работы контакт-центра в ЖКХ.
Совместно с заказчиком было принято решение о разработке собственного программного обеспечения, интегрированного с телефонией.
Для реализации проекта “Контакт-центр для управляющих компаний” были выполнены следующие задачи:
- Анализ рынка и существующих решений – проведен анализ существующих программных продуктов для контакт-центров в сфере ЖКХ. Выявлены недостатки и ограничения текущих решений для удовлетворения специфических потребностей управляющих компаний.
- Разработка технического задания – совместно с заказчиком определены требования к функциональности системы и разработано подробное техническое задание. Определены ключевые требования к интеграции с существующими системами учета и телефонией.
- Проектирование и разработка ПО – разработан собственный программный продукт для автоматизации работы диспетчерской службы. Проектирование интерфейса системы, обеспечивающего удобство работы операторов и быстроту обработки обращений.
- Интеграция с телефонной системой – интеграция контакт-центра с телефонией для обеспечения обработки входящих звонков, реализации очереди ожидания и IVR. Реализована функция автоматического ответа на звонок и настройки времени перезвона.
- Создание функционала для работы с обращениями – разработка механизма регистрации и обработки обращений, отслеживания открытых заявок, сохранения истории и закрытия заявок. Реализована возможность создания напоминаний для операторов по обращениям.
- Разработка расписания для сотрудников УК – внедрение функционала для создания и отображения расписания сотрудников (сантехников, электриков и других специалистов) для планирования работ и обеспечения быстрой реакции.
- Интеграция с ботами-помощниками – разработка ботов для автоматизации части взаимодействия с жильцами, предоставляющих справочную информацию без участия оператора.
- Реализация системы отчетности – разработка функционала для автоматической генерации отчетов, необходимых для внутреннего анализа УК и для проверки контролирующими органами.
Эти задачи позволили создать эффективную платформу для контакт-центра, обеспечившую соблюдение всех норм законодательства и повысившую качество обслуживания жителей.